2015年上半年门诊病人满意度调查反馈
按照二级甲等医院的要求，2015年6月，行风办组织门诊工作人员对病人进行了现场问卷调查。本次共发放了门诊病人问卷调查表400份，有效回收395份。了解的具体情况如下：
一、病人对本次就诊的总体满意度为94.05%，比去年下半年（91.67%）上升了2.38%。
二、各科室满意度如下：（单位：%）
|
科室
|
本次满意度
|
上次
满意度
|
上年
同期
满意度
|
科室
|
本次
满意度
|
上次
满意度
|
上年
同期
满意度
|
|
体检中心
|
100
|
97.58
|
93.33
|
收费处
|
96.88
|
91.67
|
87.74
|
|
输液大厅
|
99.02
|
97.6
|
98.21
|
药房
|
96.57
|
95
|
97.03
|
|
心电图室
|
98.75
|
98.03
|
98.91
|
眼科
|
96.43
|
95.5
|
93.75
|
|
急诊科
|
98.73
|
98.2
|
98.75
|
儿科
|
96.23
|
93.5
|
98.33
|
|
分诊台
|
98.62
|
95.90
|
97.41
|
检验科
|
96.14
|
93.75
|
90.28
|
|
小儿输液
|
98.53
|
98.21
|
99.28
|
挂号室
|
96.10
|
92.96
|
91.32
|
|
导医台
|
98.32
|
97.62
|
98.35
|
血透中心
|
96
|
95
|
99.26
|
|
内科
|
98.28
|
94.03
|
96.57
|
中医2科
|
95.83
|
99
|
98
|
|
皮肤科
|
98.11
|
95.31
|
97.83
|
B超室
|
95.56
|
91.09
|
94.18
|
|
哮喘门诊
|
98
|
98.9
|
100
|
骨科
|
94.83
|
97.2
|
95.65
|
|
康复中心
|
98
|
95.8
|
96.25
|
口腔科
|
94.29
|
95.45
|
98.33
|
|
内窥镜室
|
97.97
|
97.5
|
98.21
|
耳鼻喉科
|
94.12
|
94.1
|
98.96
|
|
中医1科
|
97.92
|
100
|
95.46
|
感染科
|
92.86
|
96.1
|
93.33
|
|
外科
|
97.11
|
96.87
|
97.79
|
妇产科
|
91.89
|
89.47
|
93.23
|
|
影像科
|
97.04
|
97.5
|
95.19
|
病理科
|
91.10
|
98.8
|
95.46
|
三、本次调查发现：
1、病人对本次就诊的总体满意度为94.05%，比去年下半年（91.67%）上升了2.38%。
2、本次共收集到247条建议(比上次151条增加了196条)，要求缩短候诊时间与增加医生共191条，占总数的77.3％(比上次升高了9.3%)；改善服务态度17条，占总数6.9%(与上次持平)；要求医生详细询问病情共14条，占总数的5.7%(比上次降低了1.3 %))；要求提高疾病治疗效果共9条，占总数3.6%(比上次降低了3.4%))；要求将疾病注意事项交待清楚共16条，占总数6.5%(比上次降低了4.5%)。见下表：
|
项目／
科室
|
缩短候
诊时间
|
增加
医生
|
改善服
务态度
|
详细询问病情
|
疾病处
理有效
|
疾病注意事项交待清楚
|
合计
|
|
五官科
|
／
|
／
|
1
|
／
|
／
|
1
|
2
|
|
呼吸内科
|
6
|
1
|
1
|
／
|
／
|
／
|
8
|
|
挂号室
|
1
|
／
|
1
|
／
|
／
|
／
|
2
|
|
内分泌科
|
14
|
11
|
／
|
／
|
／
|
／
|
25
|
|
小儿科
|
12
|
12
|
4
|
1
|
2
|
2
|
33
|
|
血透中心
|
／
|
2
|
／
|
2
|
／
|
3
|
7
|
|
感染科
|
／
|
1
|
／
|
／
|
1
|
1
|
3
|
|
口腔科
|
19
|
7
|
／
|
／
|
／
|
／
|
26
|
|
外科
|
2
|
1
|
1
|
2
|
2
|
3
|
11
|
|
内镜室
|
1
|
1
|
／
|
／
|
／
|
／
|
2
|
|
康复中心
|
／
|
2
|
1
|
1
|
／
|
2
|
6
|
|
检验科
|
2
|
2
|
1
|
／
|
／
|
／
|
5
|
|
神经内科
|
6
|
6
|
／
|
1
|
1
|
1
|
15
|
|
急诊科
|
7
|
5
|
2
|
2
|
2
|
1
|
19
|
|
骨科
|
15
|
11
|
／
|
／
|
／
|
／
|
26
|
|
妇产科
|
2
|
2
|
1
|
1
|
／
|
／
|
6
|
|
心血管内科
|
1
|
1
|
／
|
／
|
／
|
／
|
2
|
|
消化内科
|
7
|
6
|
／
|
3
|
／
|
／
|
16
|
|
Ｂ超室
|
11
|
7
|
3
|
1
|
1
|
1
|
24
|
|
体检中心
|
7
|
／
|
1
|
／
|
／
|
1
|
9
|
|
合计
|
113
|
78
|
17
|
14
|
9
|
16
|
247
|
3、2015年上半年行风反馈：
|
时间
|
性质
|
科室
|
内容
|
时间
|
性质
|
科室
|
内容
|
|
1.5
|
投诉
|
收费处
|
服务态度
|
4.21
|
咨询
|
新农合
|
报销情况
|
|
1.7
|
内部监督
|
收费处
|
服务态度
|
4.22
|
投诉
|
中医1科
|
服务态度
|
|
1.13
|
投诉
|
口腔科
|
服务态度
|
5.2
|
投诉
|
妇产科
|
沟通不当
|
|
1.16
|
投诉
|
外四科
|
无人接诊
|
4.27
|
咨询
|
药剂科
|
缺少必需药
|
|
1.19
|
投诉
|
妇产科
|
服务态度
|
5.14
|
咨询
|
内镜室
|
胃镜检查时间
|
|
1.25
|
拾金不昧
|
收费处 吴云
|
拾金不昧
|
5.12
|
投诉
|
外四科
|
服务行为
|
|
1.25
|
表扬
|
中医科 赵力
|
工作仔细
|
5.21
|
投诉
|
Ｂ超室
|
解释不到位
|
|
1.30
|
表扬
|
外一科 李芮 许雪飞
|
退红包
|
5.18
|
投诉
|
外科门诊
|
服务不到位
|
|
1.30
|
投诉
|
Ｂ超室
|
服务行为
|
5.18
|
投诉
|
外四科
|
服务态度
|
|
2.4
|
拾金不昧
|
病理科
|
拾金不昧
|
5.19
|
咨询
|
药剂科
|
药价高
|
|
2.15
|
拾金不昧
|
供应中心 崔文静
|
退银行误发的钱
|
5.20
|
内部监督
|
外一科
|
服务行为
|
|
2.23
|
锦旗
|
|
锦旗一面
|
5.20
|
内部监督
|
外二科
|
服务行为
|
|
3.6
|
网络监督
|
收费处
|
服务态度
|
5.28
|
投诉
|
内一科
|
服务不到位
|
|
3.7
|
投诉
|
泌尿外科
|
服务流程
|
6.1
|
投诉
|
外二科
|
服务态度
|
|
3.3
|
感谢信
|
外一科 刘道明 许雪飞等
|
工作认真负责
|
6.3
|
投诉
|
门妇产科
|
服务语言
|
|
3.27
|
投诉
|
口腔科
|
专家会诊
|
6.1
|
投诉
|
内二科
|
服务态度
|
|
3.23
|
网络监督
|
检验科
|
消毒纸巾使用
|
6.9
|
投诉
|
内三科
|
出院带药
|
|
3.23
|
投诉
|
内三科
|
服务行为
|
6.9
|
咨询
|
收费处
|
门诊报销
|
|
3.23
|
投诉
|
内四科
|
服务态度
|
6.15
|
投诉
|
新农合
|
门诊报销
|
|
4.1
|
网络监督
|
Ｂ超室
|
语言语调生硬
|
6.16
|
投诉
|
门妇产科
|
服务行为
|
|
4.19
|
网络监督
|
挂号室
|
服务流程
|
6.9
|
投诉
|
门妇产科
|
服务态度
|
|
4.7
|
投诉
|
检验科
|
窗口无人
|
6.18
|
投诉
|
门妇产科
|
药品外购
|
|
4.8
|
投诉
|
检验科
|
检验报告时间过长
|
6.30
|
投诉
|
骨科 ＩＣＵ
|
服务流程
|
|
4.14
|
感谢信
|
外一科
|
感谢信
|
6.25
|
投诉
|
新农合
|
门诊报销
|
行风办
2015年6月30日
附：病人留言
病人意见与建议
表扬
1、 体检中心：Ｂ超医务人员工作较细，值得表扬。
2、 感染科：总体来说，现在的服务相比以往有很大的进步和提高，希望以后越来越好。
3、 急诊科：对这次的就诊感到很满意。
4、 呼吸内科：药房工作人员工作认真负责，看上去很合标准。
意见与建议
1、 体检中心：Ｂ超等科室应增加人员设备，或者合理安排科学管理，不能让病人等待时间太长。
2、 体检中心：体检中心应该增加自动排号系统，自动排序。
3、 体检中心：Ｂ超室应安排独立体检叫号系统，方便体检人员排队侯检，并且能节约时间。
4、 Ｂ超：建议多增加机器及Ｂ超室医务人员。
5、 Ｂ超：加强管理，防止插队现象发生。
6、 妇产科：妇产科医生服务态度差，就诊多次从未见笑脸，询问几句就不耐烦。
7、 皮肤科：分诊和交费时，经常不排队，就算排队插队的人也很多，希望能够改善。
8、 中医1科：Ｂ超室没有秩序，不排队。
9、 外科：为了减少门诊病历和就诊卡浪费，分诊时应问有无病历，挂号时应问有无就诊卡。
10、 急诊科：太吵了，晚上没有办法睡，上个厕所要半小时。但医生护士态度都不错，老是笑呵呵的。
11、 感染科：需要改善环境。
12、 感染科：没有洗澡的地方，很不方便，需要解决。
13、 感染科：专用仪器缺，专业医生要加强，病房环境待提高，查房检查要更详细点。
14、 血透中心：交费太麻烦，收费人员最好能迟点走。
15、 血透中心：护理人员少了。
16、 血透中心：食堂菜常年没变化。
17、 血透中心：下午饭送晚了，最好3点半左右送来。
18、 血透中心：候诊大厅总体卫生再清洁一点。
19、 血透中心：医生多查房，多讲疾病有关的知识。
20、 血透中心：食堂饭菜好一点。
21、 小儿输液中心：服务态度要有更多的爱心和耐心；能减免费用的要告知患者，及时减免；及时打扫，清理垃圾，改善环境。
22、 小儿输液中心：感觉药品偏贵。
23、 儿科：候诊时间太长，人太多，医生人太少。
24、 内分泌科：Ｂ超室等候时间太长。
25、 内分泌科：Ｂ超室和内分泌科人太多，太慢，等得急人。
26、 内分泌科：挂号室态度不好，不耐烦，特别是对老年人。
27、 内分泌科：化验单出来时间太长，家在乡下很不方便。
28、 消化内科：医生太少。
29、 口腔科：重复治疗，有些治疗没有多大意义，做个根管，重复做了四次根管预备，就为了多收费，填补的地方不到3个月就掉了，去中医院重补。
门诊时间（全年无休）8：00—17：00冬/8：00—17：00夏
