广德市人民医院投诉处理机制|广德市人民医院

广德市人民医院投诉处理机制

发布时间：2023-08-17　　阅读次数：118

一、畅通投诉渠道
1.提供多种投诉渠道：面对面投诉、电话投诉、意见箱、信件投诉。医院在门诊及住院部大厅设立意见簿及意见箱，各病区设有意见簿。向社会公布我院服务承诺，并公示投诉电话：监察室（门诊部五楼）：6033241；综合办（门诊部四楼）：6022659；总值班：18956375120。
2.建立院总值班制度，实行非办公时间值班，接听电话、接待来访、受理投诉。电话号码：18956375120。
3.本院门诊大厅服务台设有学雷锋志愿点，随时热情接待病员，
二、首诉负责制
在院内实行投诉首诉负责制，首诉当事人应热情接待，耐心倾听，做到礼貌文明，有理有节。能够当场协调处理的事项，尽量当场协调解决，不能解决的，将其指引到监察室。严禁简单、轻率推诿投诉人或以种种理由拒绝病人。
三、处理办法
1.医院投诉管理部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况。在查清事实、分清责任的基础上根据医院相关规定提出处理意见。并向投诉人反馈。
2.对病人反映的情况和投诉事项，应认真进行调查核实。查实后能当场解决的则当场及时解决，当时解决有困难的，应在72小时内予以解决和答复。
3.建立健全投诉档案，整理有关资料，留档备查。

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